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最近有名網友在「mobile01」發文,說家樂福現在退貨做得很好,不管是生鮮或五金,退貨毫不囉嗦,而且不像另一享有退貨好名聲的好市多須繳年費,讓他想考慮不續約好市多卡。此番言論引起網友熱烈討論。
網友的討論中正反面意見都有,無論如何,可從中看到寬鬆的退貨機制確實是許多消費者重視的。其實家樂福早在2015年就放寬了退貨條件,還因此在2016年被《蘋果》報導,說有一名客人曾退貨了120件商品,為濫用退貨機制的標準奧客;然而當時家樂福表示,整體退貨率極低,可能還不到千分之一!
看似不合算的策略,有時反而最有利。大家都以為寬鬆的退貨機制會增加退貨率,實際上並不見得。
美國《麻省理工學院史隆管理評論》曾發表一篇研究,指出退貨條件越寬鬆的商家越能刺激顧客回購率。這是因為商家方便的退換貨政策會讓消費者較無顧慮地「先買再說」,因而提高了採購數量與金額,也會促進將來回購的意願。所以,適當比例的退貨率比起零退貨率的做法獲利更高。百家樂
另外,對許多人來說,因為一種心理作用,可無條件退貨的商品反而拿去退貨的機率較低。為什麼呢?美國曾有學者研究後發現,商家的退貨時間越寬鬆,消費者反而留下商品的機率更高,心理學家將這種矛盾的現象稱作「稟賦效應」(endowment effect),意指擁有一項商品越久,心中對該商品的擁有感越高,即使後來對該項商品沒有很滿意,也不會想退貨。
再講清楚一點,稟賦效應是指,當你擁有一項商品一段時間,你會覺得它的價值高於買進時的價格。比如說,買了一件1000元的毛衣,放在家裡兩三個月,也穿了幾次,這時叫你把毛衣退回去換回1000元,你可能會覺得為了拿回1000元跟這件毛衣say good-bye不值得。也就是說,放棄一件商品的痛苦,如果可以量化,會大過買進時的價值。
其實,即便是家樂福等大型商場,模仿好市多等美國企業的退換貨政策也是小心翼翼,會審慎評估退換貨率帶來的虧損是否會拉低整體凈利。若是商家標榜的寬鬆退換貨政策能提升消費者滿意度,整體來說對總營業額有所提升,自會繼續維持退換貨政策,反之則不然。