(圖片取自pixabay)
最近有名網友在「mobile01」發文，說家樂福現在退貨做得很好，不管是生鮮或五金，退貨毫不囉嗦，而且不像另一享有退貨好名聲的好市多須繳年費，讓他想考慮不續約好市多卡。此番言論引起網友熱烈討論。
網友的討論中正反面意見都有，無論如何，可從中看到寬鬆的退貨機制確實是許多消費者重視的。其實家樂福早在2015年就放寬了退貨條件，還因此在2016年被《蘋果》報導，說有一名客人曾退貨了120件商品，為濫用退貨機制的標準奧客；然而當時家樂福表示，整體退貨率極低，可能還不到千分之一！
看似不合算的策略，有時反而最有利。大家都以為寬鬆的退貨機制會增加退貨率，實際上並不見得。
美國《麻省理工學院史隆管理評論》曾發表一篇研究，指出退貨條件越寬鬆的商家越能刺激顧客回購率。這是因為商家方便的退換貨政策會讓消費者較無顧慮地「先買再說」，因而提高了採購數量與金額，也會促進將來回購的意願。所以，適當比例的退貨率比起零退貨率的做法獲利更高。百家樂
另外，對許多人來說，因為一種心理作用，可無條件退貨的商品反而拿去退貨的機率較低。為什麼呢？美國曾有學者研究後發現，商家的退貨時間越寬鬆，消費者反而留下商品的機率更高，心理學家將這種矛盾的現象稱作「稟賦效應」(endowment effect)，意指擁有一項商品越久，心中對該商品的擁有感越高，即使後來對該項商品沒有很滿意，也不會想退貨。
再講清楚一點，稟賦效應是指，當你擁有一項商品一段時間，你會覺得它的價值高於買進時的價格。比如說，買了一件1000元的毛衣，放在家裡兩三個月，也穿了幾次，這時叫你把毛衣退回去換回1000元，你可能會覺得為了拿回1000元跟這件毛衣say good-bye不值得。也就是說，放棄一件商品的痛苦，如果可以量化，會大過買進時的價值。
其實，即便是家樂福等大型商場，模仿好市多等美國企業的退換貨政策也是小心翼翼，會審慎評估退換貨率帶來的虧損是否會拉低整體凈利。若是商家標榜的寬鬆退換貨政策能提升消費者滿意度，整體來說對總營業額有所提升，自會繼續維持退換貨政策，反之則不然。
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